謝罪は難しく、自分のミスを認めることは居心地が悪いものです。 しかし、誰しも失敗はするので、上手な謝罪の仕方をマスターすることが大切です。 丁寧な謝罪メールは、プロフェショナリズムを証明し、問題を解決するのに大いに役立ちます。 同時に、謝罪を全くしなかったり、腰の引けたような謝罪をしてしまうと、事態を悪化させるだけになりかねません。
お詫びメールの書き方
- 誠意を込めた謝罪 – メールは単なる「申し訳ありませんが...」ではなく、シンプルに「申し訳ございません」と書き始めましょう。 受け取り手は、あなたが心から謝罪していると感じなければなりません。 「私の言葉があなたの感情を害してしまったようで申し訳ございません」と書くのは、相手を責める言い方であり、相手をさらに気分を悪くさせてしまいます。 代わりに、「このような不快なことを言ってしまい、申し訳ございません。 私の完全な落ち度でした」と自分のミスを認めましょう。
- ミスを認める – 行動に対して責任を取ることは難しいですが、真のプロフェッショナルの資質の一つです。
- 状況を説明する – 何が問題だったのか説明しましょう。 正直かつ誠実であり、弁解したり言い訳をしたくなる気持ちを抑えましょう。 説明部分は簡潔に要点を絞ってまとめましょう。
- 解決策を提案する – 謝罪されただけでなく、相手 (クライアント、上司、同僚) は問題を解決してもらいたいと望んでいます。 どのように解決するつもりなのか伝えましょう。 ミスが再び起こらないようにするための対策についても説明することができます。
謝罪メールのテンプレート
ビジネスでの謝罪メールはどのようなものかを説明する為に、いくつかの例を用意しました。 参考にすることはできますが、良い謝罪メールは個別にカスタマイズされ、受け取り手ごとに内容を変えることが重要です。
1. 顧客への謝罪メール
[顧客名]様
配達員のジェイソンによる不愉快な体験について、心よりお詫び申し上げます。
ジェイソンが間違った料理をパッケージが破損した状態で配達し、返金に応じなかったことは、お客様の怒りを十分理解できます。 彼の行為は許し難いものでした。
[会社名]では、お客様が市内の一流レストランから最速かつ最も便利な方法で最高の食事をいつでも楽しめるようにすることを目指しています。 配達員には最高の顧客サービスを提供できるように、全力で訓練を行っています。 ジェイソンの上司として、私は彼の行動について全責任を負います。 ジェイソンはすでに彼の行為に対するフィードバックを受けており、追加のトレーニングを受ける予定です。
ご注文の全額を払い戻しいたしました。返金はまもなくお客様のもとに到着する予定です。 また、もう一度当社をご利用いただければと思い、30%割引のプロモーションコードを同封いたしました。
よろしくお願い致します。0>
[あなたのフルネーム]
[職位]
[連絡先]
2. 上司への謝罪メール
[上司名]様
クライアントとの朝のミーティングに遅刻してしまったこと、心よりお詫び申し上げます。 お客様に多大なご不便をおかけし、あなたを気まずい状況にさせてしまいました。 私の完全な不手際でした。
今回の件は多くのことを学ばせました。 次回からは、交通渋滞に関係なく、時間に間に合うようにするために、30分早く家を出るようにします。
すでにクライアントに連絡を取り、必要な書類をすべて共有し、遅刻の謝罪をいたしました。
誠に申し訳ございませんでした。今後このようなことがないようにお約束いたします。
よろしくお願い致します。
[自分の名前]
3. 同僚への謝罪メール
[名前]さん
今日の会議での私の失礼な行為をお詫び申し上げます。 あなたのスピーチ中に発言を中断し、私の発言は不適切であったことを認識しております。 私の行為には言い訳はありません。
このようなことは二度と起こらないことをお約束いたします。 自制心と礼儀作法を磨いています。
誠に申し訳ございません。 いつでもお気軽にご連絡ください。
よろしくお願い致します。
[自分の名前]
4. ミスの謝罪メール
[名前]様
ご注文[番号]のミスについてご連絡いただき、ありがとうございます。 スニーカーのサイズを間違えて送ってしまったことをお詫び申し上げます。 お客様の怒りを十分理解できます。
このミスは、システムの技術的なエラーにより発生し、ご注文を含む約20%の注文に影響を与えました。 弊社のチームはこの問題をすでに修正しており、今後このようなことが起こらないように追加の調査を実施いたします。
正しいサイズの新しいスニーカーをすでに発送いたしました。 ご注文は1～2日で到着するはずです。 ご不便をおかけしましたことをお詫びして、次回のご購入に使える25%割引クーポンを同封いたしました。
ご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。 喜んでお手伝いさせていただきます！
よろしくお願い致します。
[あなたの名前]
[あなたの会社名]
[連絡先]
5. 大量の謝罪メール
[名前]様
国のコロナウイルス感染拡大を受け、[イベント名]を中止することをお知らせいたします。 この決定は困難でしたが、お客様とスピーカーの安全が最優先です。
弊社のチームは、今年後半に会議を再スケジュールする予定であり、ニュースがある場合はご連絡いたします。 一方、会議チケットの全額を返金いたしました。 金額が返金されるまで、3～5営業日お待ちください。
今年後半にお会いできることを楽しみにしております！
Bよろしくお願い致します。
[あなたの名前]
[あなたの会社名]
[連絡先]
メールで謝罪する方法とその例をいくつかご紹介しました。 謝罪メールを書く際の主な原則をまとめると、誠実であること、非謝罪の謝罪を使わないこと、自分のミスを認め、何が起こったのかを説明し、すべてを修正するための計画を提案することです。 そして最も重要なことは、間違いを犯すことは許されるが、 そこから学ばないことは許されないことを覚えておくことです。