Il est difficile de s'excuser et d'admettre ses erreurs. Pourtant, nous échouons tous de temps en temps, et il est donc important de maîtriser l'art de s'excuser. Une lettre d'excuse bien rédigée contribue grandement à prouver votre professionnalisme et à réparer ce qui a été brisé. En même temps, ne pas s'excuser du tout ou se contenter d'une excuse lâche qui n'en est pas une ne peut qu'aggraver la situation.
Comment rédiger un e-mail d'excuses
- Présentez des excuses sincères – Commencez votre email en disant simplement que vous êtes désolé, pas « Je suis désolé mais… » Un destinataire devrait sentir que vous le pensez vraiment. Écrire « Je suis désolé que vous ayez pris mes mots si émotionnellement » déplace simplement la culpabilité sur la personne lésée et les fait se sentir encore plus mal. Au lieu de cela, admettez votre erreur et dites : « Je suis désolé d'avoir dit des choses aussi offensantes. » C'était totalement inacceptable de ma part.
- Assumez votre erreur – Prendre la responsabilité de vos actions est difficile, mais c'est un trait d'un vrai professionnel.
- Expliquer la situation – Décrivez ce qui a mal tourné. Soyez honnête et sincère et évitez la tentation de vous défendre ou de faire des excuses. Restez bref et allez droit au but dans la partie explication.
- Suggérer une solution – En plus d'entendre que vous êtes désolé, l'autre partie – que ce soit votre client, votre patron ou votre collègue – veut que la situation soit réglée. Faites-leur savoir comment vous prévoyez d'atteindre cela. Vous pouvez également décrire les étapes que vous suivez pour garantir que l'erreur ne se reproduira plus.
Modèles de lettres d'excuse
Nous avons préparé quelques exemples pour illustrer à quoi devrait ressembler une lettre d'excuses professionnelle. N'hésitez pas à les utiliser comme référence, mais gardez à l'esprit qu'un bon email d'excuse doit être personnalisé et rédigé spécifiquement pour chaque destinataire.
1. Lettre d'excuse à un client
Cher [Nom du client],
Veuillez accepter mes excuses les plus sincères pour l'expérience négative que vous avez eue avec notre coursier, Jason.
Je comprends parfaitement votre frustration lorsque Jason vous a livré le mauvais repas dans un colis endommagé et a refusé de vous rembourser. Son comportement était totalement inacceptable.
Chez [Nom de l'entreprise], notre objectif est de faire en sorte que vous puissiez toujours obtenir les meilleurs repas des meilleurs restaurants de la ville de la manière la plus rapide et la plus pratique. Nous faisons de notre mieux pour former nos coursiers, afin que vous puissiez toujours bénéficier du meilleur service à la clientèle. En tant que superviseur de Jason, j'assume l'entière responsabilité de ses actes. Jason a déjà reçu les remarques concernant son comportement et recevra une formation supplémentaire.
J'ai procédé au remboursement intégral de votre commande, et vous devriez recevoir vos fonds sous peu. J'ai également inclus un code promo avec une réduction de 30% pour votre prochaine commande si vous décidez de nous donner une autre chance.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom complet]
[Titre du poste]
[Coordonnées]
2. Lettre d'excuse à un patron
Cher [Nom],
Veuillez accepter mes excuses pour mon retard à la réunion matinale avec un client. Je me rends compte que j'ai causé beaucoup de désagréments au client et que je vous ai mis dans une situation embarrassante. C'était un manque total de professionnalisme de ma part.
Cette situation m'a beaucoup appris. La prochaine fois, je quitterai la maison 30 minutes plus tôt pour m'assurer d'arriver à l'heure, malgré le trafic intense.
J'ai déjà fait un suivi avec le client, je lui ai transmis tous les documents nécessaires et je me suis excusé pour mon retard.
Je suis sincèrement désolé et je tiens à vous assurer que cela ne se reproduira plus.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments les meilleurs.
[Votre nom]
3. Lettre d'excuse à un collègue
Cher [Nom],
Je tiens à m'excuser pour mon mauvais comportement lors de la réunion d'aujourd'hui. Il était irrespectueux de vous interrompre pendant votre discours, et je me rend compte que ce que j'ai dit était offensant. Je n'ai aucune excuse pour mon comportement.
Je vous assure que cela ne se reproduira plus. Je travaille dur sur ma maîtrise de soi et mes bonnes manières.
Je suis vraiment désolé. N'hésite pas à me contacter si tu souhaites continuer cette conversation.
Cordialement,
[Votre nom]
4. Lettre d'excuse pour une erreur
Cher [Nom],
Nous vous remercions de nous avoir contactés au sujet de l'erreur concernant votre commande [Numéro]. Veuillez accepter nos excuses pour vous avoir envoyé la mauvaise taille de baskets. Je comprends parfaitement votre frustration.
Cette erreur est due à une erreur technique de notre système qui a affecté près de 20% des commandes, dont la vôtre. Notre équipe a déjà corrigé ce problème, et nous allons mener une enquête supplémentaire pour nous assurer qu'il ne se reproduira pas.
Nous vous avons déjà envoyé la nouvelle paire de baskets avec la bonne taille. Votre commande devrait arriver dans un délai de 1 à 2 jours. Nous avons également inclus un coupon de réduction de 25% pour votre prochain achat dans notre boutique afin de compenser la gêne occasionnée.
N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou des préoccupations. Nous serons heureux de vous aider !
Cordialement,
[Votre nom]
[Le nom de votre entreprise]
[Détails de contact]
5. E-mail d'excuse massif
Cher [Nom],
Nous avons le regret de vous informer que notre [Nom de l'événement] a été annulé à la suite de l'épidémie de coronavirus dans le pays. Cette décision a été difficile à prendre, mais la sécurité de nos invités et de nos orateurs est notre priorité absolue.
Notre équipe prévoit de reprogrammer la conférence à une date ultérieure cette année, et nous vous contacterons dès que nous aurons des nouvelles à partager. En attendant, nous avons remboursé le coût total de votre billet d'entrée à la conférence. Veuillez compter 3 à 5 jours ouvrables pour que le montant apparaisse sur votre carte.
Nous espérons vous voir plus tard cette année !
Meilleures salutations,
[Votre nom]
[Nom de votre entreprise]
[Coordonnées]
Maintenant, vous savez comment vous excuser dans un e-mail et vous avez quelques exemples pour vous inspirer. Résumons les grands principes de la rédaction d'une bonne lettre d'excuse. Soyez sincère et évitez de présenter des excuses qui n'en sont pas, assumez la responsabilité de votre erreur, expliquez ce qui s'est passé et pourquoi, et proposez un plan pour tout arranger. Et surtout, n'oubliez pas qu'il est normal de faire des erreurs, mais qu'il n'est pas normal de ne pas en tirer les leçons.