É difícil pedir desculpas e admitir nossos erros é algo muito desconfortável. Ainda assim, todos nós falhamos de vez em quando, por isso é importante dominar a arte de desculpar-se. Uma carta de desculpas bem elaborada demonstra seu profissionalismo e repara as falhas cometidas. Ao mesmo tempo, não se desculpar ou fazer um pedido de desculpas sem convicção e acovardado só irá piorar as coisas.
Como escrever uma carta de desculpas
- Peça desculpas sinceras – Comece seu e-mail simplesmente dizendo que sente muito, e não “Sinto muito, mas…” O destinatário deve sentir que você realmente está falando sério. Escrever algo como: "Sinto muito por você ter interpretado minhas palavras de forma tão emocional" apenas irá transferir a culpa para a pessoa prejudicada e fará com que ela se sinta ainda pior. Em vez disso, admita seu erro e diga: “Sinto muito por ter dito coisas tão ofensivas. Foi algo inaceitável de minha parte.”
- Assuma seu erro – É difícil assumirmos a responsabilidade por nossas ações, mas essa é uma das características de um verdadeiro profissional.
- Explique a situação – Detalhe o que deu errado. Seja honesto e sincero, evite ficar na defensiva ou inventando desculpas. Seja breve e direto no trecho sobre a explicação.
- Sugira uma solução – Além de ouvir que você sente muito, a outra parte – seja seu cliente, chefe ou colega – deseja que a situação seja resolvida. Informe-os sobre como você está planejando fazer isso. Você também poderá descrever as medidas que tomará para garantir que esse erro não se repita.
Modelos de cartas de desculpas
Preparamos alguns exemplos para ilustrar como deve ser uma carta de desculpas no ambiente empresarial. Fique à vontade para usá-las como referência, mas lembre-se de que um bom e-mail de desculpas precisa ser personalizado e elaborado especificamente para cada destinatário.
1. Carta de desculpas a um cliente
Prezado [nome do cliente],
Aceite minhas mais sinceras desculpas pela experiência negativa que teve com nosso entregador, Jason.
Entendo perfeitamente sua frustração quando Jason entregou a refeição errada em um pacote danificado e se recusou a devolver seu dinheiro. Seu comportamento foi totalmente inaceitável.
Na [Nome da empresa], nosso objetivo é garantir que você sempre tenha as melhores refeições dos restaurantes mais destacados da cidade de forma rápida e conveniente. Fazemos o possível para treinar nossos entregadores, para lhe oferecer o melhor atendimento. Como supervisor do Jason, assumo total responsabilidade por suas ações. O Jason já foi advertido sobre seu comportamento e deverá passar por um novo treinamento.
Fiz o reembolso total do seu pedido, e o valor deverá estar disponível em breve. Também incluí um código promocional com 30% de desconto em seu próximo pedido, caso decida nos dar outra chance.
Atenciosamente,
[Seu nome completo]
[Cargo]
[Detalhes de contato]
2. Carta de desculpas a um superior
Prezado [Nome],
Aceite minhas desculpas por estar atrasado para a reunião matinal com o cliente. Sei que causei muitos inconvenientes para o cliente e o coloquei em uma situação embaraçosa. Foi totalmente antiprofissional de minha parte.
Mas, essa situação me ensinou muito. Em uma próxima ocasião, sairei de casa 30 minutos mais cedo para ter certeza de que chegarei a tempo, mesmo com o trânsito intenso.
Já entrei em contato com o cliente, compartilhei todos os documentos necessários e pedi desculpas pelo atraso.
Eu realmente sinto muito e quero lhe garantir que isso não acontecerá novamente.
Atenciosamente,
[Seu nome]
3. Carta de desculpas a um colega
Prezado [Nome],
Gostaria de me desculpar por meu comportamento inadequado na reunião de hoje. Foi extremamente deselegante interrompê-lo durante seu discurso, e sei que meu comentário pode ter sido ofensivo. Não há desculpas para meu comportamento.
Permita-me assegurá-lo de que isso não acontecerá novamente. Tenho trabalhado muito em meu autocontrole e em uma boa comunicação.
Eu realmente sinto muito. Fique à vontade para entrar em contato comigo caso queira continuar essa conversa.
Atenciosamente,
[Seu nome]
4. Carta de desculpas por um erro
Prezado [Nome],
Obrigado por entrar em contato conosco sobre o erro no seu pedido [Número]. Pedimos desculpas por termos lhe enviado o tamanho errado do tênis. Entendemos perfeitamente sua frustração.
Esse engano ocorreu devido a um erro técnico em nosso sistema que afetou quase 20% dos pedidos, incluindo o seu. Nossa equipe já corrigiu esse problema e conduziremos uma investigação adicional para garantirmos que isso não ocorra novamente.
Já lhe enviamos o novo par de tênis com o tamanho correto. Seu pedido deverá chegar em um ou dois dias. Também incluímos um cupom de desconto de 25% para sua próxima compra em nossa loja como maneira de compensá-lo pelo inconveniente causado.
Fique à vontade para entrar em contato conosco se tiver alguma dúvida ou preocupação. Teremos o maior prazer em atendê-lo!
Saudações cordiais,
[Seu nome]
[Nome de sua empresa]
[Detalhes do contato]
5. E-mail de desculpas coletivas
Prezado [Nome],
Lamentamos informar que nosso [Nome do evento] foi cancelado devido ao surto de coronavírus no país. Foi uma decisão difícil, mas a segurança de nossos convidados e palestrantes é nossa prioridade máxima.
Nossa equipe está planejando remarcar a conferência para uma data posterior ainda neste ano, e entraremos em contato assim que tivermos novidades. Enquanto isso, reembolsaremos o valor total de seu ingresso para o evento. Aguarde de 3 a 5 dias úteis para que o valor apareça em seu cartão.
Esperamos vê-lo ainda este ano!
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Nome da sua empresa]
[Detalhes do contato]
Agora, você já sabe como desculpar-se por e-mail e dispõe de alguns exemplos para se inspirar. Vejamos um resumo dos princípios básicos para redigir uma boa carta de desculpas. Seja sincero e evite pedir desculpas sem convicção, assuma a responsabilidade por seu erro, explique o ocorrido e suas razões e, por fim, sugira uma solução para o erro cometido. E, o mais importante, lembre-se que não há problema em cometer erros, mas é essencial que aprendamos com eles.