Вибачатися важко, а визнавати свої помилки дуже незручно. Одначе, ми всі час від часу зазнаємо невдач, тому важливо опанувати мистецтвом вибачатися. Добре складений лист з вибаченнями допоможе довести ваш професіоналізм і виправити ситуацію. Водночас, якщо не вибачитися взагалі або вибачитися некоректно, може бути тільки гірше.
Як написати лист-вибачення
- Вибачайтесь щиро - Почніть свій електронний лист з простих слів вибачення, а не з "Мені шкода, але…". Адресат повинен відчути, що вам дійсно шкода. Написати "Мені шкода, що ви так емоційно сприйняли мої слова" лише перекладає провину на скривджену людину і змушує її почуватися ще гірше. Замість цього визнайте свою помилку і скажіть: "Мені шкода, що я сказав такі образливі речі. Це було абсолютно неприйнятно з мого боку".
- Визнайте свою помилку - Брати на себе відповідальність за свої дії важко, але це риса справжнього професіонала.
- Поясніть ситуацію - опишіть, що пішло не так. Будьте чесними і щирими та уникайте спокуси захищатися чи виправдовуватися. Пояснювальна частина має бути короткою і по суті.
- Запропонуйте рішення - окрім того, що ви хочете почути, що вам шкода, інша сторона - ваш клієнт, начальник чи колега - хоче, щоб ситуацію було виправлено. Повідомте їм, як ви плануєте цього досягти. Ви також можете описати кроки, які робите, щоб переконатися, що помилка не повториться.
Шаблони листів з вибаченнями
Ми підготували кілька прикладів, щоб проілюструвати, як має виглядати лист-вибачення. Не соромтеся використовувати їх для довідки, але пам'ятайте, що хороший лист з вибаченнями має бути персоналізованим і створеним спеціально для кожного адресата.
1. Лист-вибачення клієнту
Шановний [ім'я клієнта],
Прийміть мої найщиріші вибачення за негативний досвід роботи з нашим кур'єром Віталієм.
Я повністю розумію ваше розчарування, коли Віталій доставив не ту їжу в пошкодженій упаковці і відмовився повернути ваші гроші. Його поведінка була абсолютно неприйнятною.
Наша мета в [назва компанії]- зробити так, щоб ви завжди могли отримати найкращі страви з найкращих ресторанів міста у найшвидший та найзручніший спосіб. Ми робимо все можливе для навчання наших кур'єрів, щоб ви завжди могли отримати найкраще обслуговування. Як керівник Віталія, я несу повну відповідальність за його дії. Віталій вже отримав догану за свою поведінку і пройде додаткове навчання.
Я повністю відшкодував ваше замовлення, і ваші кошти будуть у вас найближчим часом. Я також додав промокод зі знижкою 30% на наступне замовлення, якщо ви вирішите дати нам ще один шанс.
З повагою,
[Ваше повне ім'я]
[Посада]
[Контактна інформація]
2. Лист з вибаченнями до керівника
Шановний [Ім'я],
Прийміть мої вибачення за запізнення на ранкову зустріч з клієнтом. Я розумію, що спричинив багато незручностей для клієнта і поставив вас у незручне становище. Це було абсолютно непрофесійно з мого боку.
Ця ситуація мене багато чому навчила. Наступного разу я вийду з дому на 30 хвилин раніше, щоб бути впевненим, що прийду вчасно, незважаючи на інтенсивний трафік.
Я вже зв'язався з клієнтом, передав йому всі необхідні документи і вибачився за запізнення.
Мені дуже шкода і я хочу запевнити вас, що це більше не повториться.
З повагою,
[Ваше ім'я]
3. Лист з вибаченнями до колеги
Шановний [Ім'я],
Я хочу вибачитися за свою погану поведінку на сьогоднішній зустрічі. Було нешанобливо перебивати вас під час вашого виступу, і я усвідомлюю, що мої слова були образливими. Я не маю жодних виправдань своїй поведінці.
Дозвольте запевнити вас, що це більше не повториться. Я наполегливо працюю над своєю стриманістю і хорошими манерами.
Мені дуже шкода. Будь ласка, зв'яжіться зі мною, якщо ви хочете продовжити цю розмову.
З повагою,
[Ваше ім'я]
4. Лист з вибаченням за помилку
Шановний [Ім'я],
Дякуємо, що звернулися до нас з приводу помилки з вашим замовленням [Номер]. Прийміть наші вибачення за те, що ми надіслали вам кросівки не того розміру. Я повністю розумію ваше розчарування.
Ця помилка сталася через технічну помилку в нашій системі, яка вплинула на майже 20% замовлень, включно з вашим. Наша команда вже виправила цю проблему, і ми проведемо додаткове розслідування, щоб переконатися, що це більше не повториться.
Ми вже відправили вам нову пару кросівок правильного розміру. Ваше замовлення має надійти протягом 1-2 днів. Ми також додали купон на знижку 25% на наступну покупку в нашому магазині, щоб компенсувати завдані незручності.
Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас виникнуть будь-які питання або проблеми. Будемо раді допомогти!
З повагою,
[Ваше ім'я]
[Назва компанії]
[Контактна інформація]
5. Колективний лист-вибачення
Шановний [Ім'я],
Ми з жалем повідомляємо вам, що наш [Назва заходу] було скасовано у зв'язку зі спалахом коронавірусу в країні. Це було важке рішення, але безпека наших гостей та спікерів є нашим головним пріоритетом.
Наша команда планує перенести конференцію на пізнішу дату цього року, і ми зв'яжемося з вами, як тільки з'являться новини, якими ми зможемо поділитися. Тим часом, ми повернули вам повну вартість квитка на конференцію. Будь ласка, зачекайте 3-5 робочих днів, поки сума з'явиться на вашій картці.
Сподіваємося побачити вас пізніше цього року!
З повагою,
[Ваше ім'я]
[Назва компанії]
[Контактна інформація]
Тепер ви знаєте, як вибачитися в електронному листі, і маєте кілька прикладів для натхнення. Підсумуймо основні принципи написання хорошого листа-вибачення. Будьте щирими і уникайте вибачень, які не містять вибачень, візьміть на себе відповідальність за свою помилку, поясніть, що сталося і чому, і запропонуйте план, як все виправити. І найголовніше, пам'ятайте, що робити помилки - це нормально, але не можна не вчитися на них.